Google, нагадай клиентов

Сегодня в глобальной сети можно отыскать любую информацию. Можно ли не заказывать маркетинговые исследования, а провести аналитику своей клиентской базы, опираясь на ответы из интернета? Забегая вперед, мы ответим на этот вопрос - НЕТ. Удобно загуглить все, что вздумается. Только вы и найдете то, что вздумалось другим, ведь на сайты заливают мысли людей. Когда речь идет о бизнесе, не стоит опираться на мнение копирайтера какой-либо платформы.

Давайте разбираться, для чего нужно маркетинговое исследование?

Изучение глубинных мотивов, ценностей, эмоций, предпочтений, ожиданий, трендов в поведении потребителей — все это дает точное понимание своего клиента и помогает выстраивать тактику — от идеи товара до рекламы. Для точного результата важно получить от клиента не социально ожидаемый ответ на вопрос исследования, а для этого нужно обладать методом и опытом.

С помощью маркетинговых исследований мы можем узнать долю лояльных потребителей — клиентов с положительным отношением к бренду, продукту, услугам. А как мы это узнаем?

Например, индекс NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Если описывать это простыми словами, то давайте вспомним звонки с вопросом: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым?» по 10-балльной шкале. В итоге, этот метод позволяет собрать большое количество не социально ожидаемых ответов. Люди так заточены, что всегда стараются сказать то, что хотят услышать, чтобы не было обидно, а какие-то нюансы, исправление которых помогает бизнесу развиваться, упускаются. Давать оценку в цифрах людям нравится, они не обязывает к лести. Количество лояльных клиентов определяется по результату 9-10 (они точно всем довольны и придут к вам еще). Оценку 7-8 ставят люди, которые еще не определились, насколько им все понравилось, этих клиентов нужно не упускать из вида и стараться развить ваше сотрудничество до их лояльности. Недовольными потребителями считаются поставившие 0-6. С цифрами до 5 все понятно - так не понравилось, что ваш продукт аж снится в страшных снах. Это либо клиенты, на которых вы не ориентируетесь, либо вы действительно сильно "накосячили" с ними. Оценка 5-6 многими считается неплохой, а в этом и есть ее загвоздка. Это социально ожидаемый ответ, который оставляют люди, чтобы не обидеть. Эта потребительская жалость для бизнеса неуместна и допускать большого коэффициента таких ответов нельзя.

Мы, кстати, разработали свой метод выяснения факторов, влияющих на лояльность и уже обкатали его не один десяток раз. Помимо выявления самого индекса и причины постоянства ваших клиентов, мы подскажем вам, как повлиять на рост их количества.

Проверься на индекс!